Reveni, o cómo tener los cambios y devoluciones bajo control
Reveni ofrece una propuesta de valor bien definida. Proponen que la información de los datos de devoluciones y cambios contribuya a la buena toma de decisiones. De este modo, se reduciría el ratio de devoluciones, se conseguiría el reembolso automático para facilitar la recompra, las decisiones serían más sólidas al surgir a partir de métricas, y el proceso de devoluciones pasaría a ser intuitivo.
En resumen, Reveni es el aliado para quienes quieren una logística inversa óptima, que se traslada a los siguientes datos:
- + 35% de ratio de recompra.
- +81% de velocidad de recompra (tus clientes podrán comprarte de nuevo, en menos tiempo).
- +71% de compras por cliente.
- +29% de incremento de ticket medio (en los procesos de cambios y devoluciones puedes dar a conocer productos).
La alianza Reveni + Gextia
Tener las devoluciones y cambios controlados, es un éxito, mientras que desarrollar un sistema que permita atender todos los retos que llegan a consecuencia del progresivo crecimiento de tu empresa… es tener la batalla ganada. Para llegar a esto último, es esencial ser rápido.
En Gextia puedes tener Reveni, junto a otros conectores y a tus transportistas, y ahorrar mucho tiempo al gestionarlos. En el caso que nos ocupa, los parámetros esenciales son configurados para que exista una comunicación efectiva, y esto posibilita tener en nuestra plataforma los motivos de las devoluciones, los tipos de entrega y los modos de pago. Lo que hagas con ellos, marca la diferencia entre contar con datos y contar con información. Incluso los modos de pago te pueden resultar muy útiles, para observar cambios de tendencia, plantearte ofrecer nuevos métodos de pago, identificar perfiles de cliente y/o detectar cambios en el comportamiento de tus consumidores. ¡Casi nada!
Distintas formas de gestionar los cambios
Tus clientes no son iguales, y lo que se les puede ofrecer de cara a las devoluciones debe partir de esa idea. De esta forma, hay dos caminos:
- Cambiar por el mismo producto, escogiendo otra talla o color: Sin transacción monetaria, en un único pedido y a coste cero.
- Cambiar un producto por cualquier otro: Aquí interviene Shopify. ¿En qué consiste? Se crearía un pedido nuevo e independiente, y los pedidos de Reveni y Shopify se volcarían a Gextia. Estableciendo productos como sugeridos, este punto puede ser aprovechado para aumentar el conocimiento de los clientes y fidelizarlos.
¿Qué acabo de leer? ¿Doble pedido Reveni y Shopify? ¡Si se duplica tendré problemas!
Doble pedido, sí. ¿Problemas? No. Al crear Reveni un pedido nuevo en Shopify, y llegar los pedidos de Reveni y Shopify a Gextia, la plataforma bloquea el albarán de cambio de Reveni para poder comunicarlo en Shopify. Por su parte, el albarán de devolución seguirá activo, porque su información será necesaria. Así, no se duplica la mercancía ni los datos a nivel de facturación o en cualquier otra sección de la plataforma.
Recursos contra la sobreinformación
Los datos son muy interesantes para analizar los procesos, pero, a nivel de la ejecución de estos procesos, pueden generar confusión. Lo ideal es que, en función del rol, se cuenten con los datos que se necesitan utilizar, para que el resto no genere confusión.
Siguiendo este planteamiento, hay dos tipos de clientes:
- Clientes que sí son operadores logísticos: se puede elegir que sólo cuenten con la información de producto, y prescindir de los datos de la devolución, para simplificar el flujo de trabajo y no distraer de los objetivos con datos irrelevantes para su consecución.
- Cuando sean pedidos que se gestionen en punto de entrega Reveni, se podrá ignorar la información en Gextia, al ser un proceso que se resolvería in situ y no resultar necesario.
- Clientes que no son operadores logísticos: por cómo se involucran en este tipo de clientes las áreas, la configuración irá encaminada a proporcionar información más detallada que sirva a áreas como facturación.
La oportunidad de hacerlo mejor
¿Cómo plantear las devoluciones con filosofía?
Las devoluciones pueden marcar un punto de inflexión. Mientras en algunos sectores no son habituales (pensemos en empresas que comercializan jamón), en otros, desgraciadamente, son el día a día. Hay que saber llevarlas, dar por hecho que seguirán existiendo y aprender de ellas, tomarlas como oportunidades.
En Reveni se pueden crear distintos motivos de devolución, que podrán consultarse en Gextia si se tiene el paquete del conector Reveni. Esto se hace sin necesidad de nuevos desarrollos, con las opciones de configuración. Al bajar los datos, se realiza el mapeo de los motivos de la devolución.
La base para un estudio de producto
Las métricas son un potente impulsor de los productos y estrategias de venta. Conoce a tu cliente en profundidad mediante preguntas que puedes responder a partir de las métricas:
- ¿Qué productos se devuelven más? ¿Cuál es la causa?
- ¿Se trata de expectativas no cumplidas, defectos de fabricación o de diseño? Si es por expectativas, ¿existe un problema a nivel de marketing y contenidos?
- ¿Es proporcional el ratio de devolución con el número de pedidos realizados de ese producto?
- ¿Cómo se relaciona el comportamiento del cliente, según los productos que compra, con las devoluciones?
- ¿Los productos propuestos como alternativa tienen éxito? ¿Cuáles más?
- ¿Hay alguna relación entre el canal de compra (online o tienda física) y la tasa de devoluciones? ¿Hay patrones de devolución por períodos o tras campañas?
- ¿Es la tasa de devolución similar a la que se encuentra en el mercado para el mismo tipo de productos?
Las preguntas que nos podemos hacer son infinitas. En función del tipo de producto y cliente, algunas resultarán más útiles que otras.
Comunicación en tiempo real
Utilizamos Webhooks para facilitar la comunicación con Reveni, y beneficiarnos de las ventajas de apostar por Webhooks. A diferencia de las API, con Webhooks la comunicación es síncrona, no se requiere de una solicitud previa, por lo que no se impide la llegada de nuevos datos al momento. Esto se traduce en ahorro de tiempo, y en que evitaremos acciones planificadas (acciones programadas que quedan pendientes a realizar).
Entre los aspectos técnicos, destacamos que la suscripción puede ser a distintos Webhooks: creación de pedido, de URL de seguimiento, de número de tracking y de cancelación de pedido. Esto significa que teniendo Reveni en Gextia obtendrás las actualizaciones de las devoluciones (tanto del tracking como del estado), y podrás dar respuesta rápida a imprevistos. A Gextia llegarán los métodos de envío configurados en Reveni, y podrán ser modificados a conveniencia en el albarán, desde el almacén, si por algún inconveniente estos métodos no son los más apropiados o no pueden darse.
Desde la plataforma Gextia podrás consultar los costes de las transacciones que vayan asociados. El recibo y envío de mercancía de pedidos relacionados será comunicado a Reveni.
Paquetes funcionales más allá de Reveni
Como te explicamos en nuestra metodología, Gextia se adapta a cada empresa de producto físico añadiendo unos paquetes funcionales u otros. En el caso de desear Reveni, es obligatorio el paquete de Shopify, que permite tener todos los clientes, grupos de clientes, productos con sus categorías, pedidos cerrados, pedidos fulfillment y muchos otros datos y funcionalidades.
Aunque cada caso particular que nos llega es atendido y, de forma personalizada, se escogen unos paquetes determinados, un paquete que a nivel general nos parece muy interesante es el de Dashboard Ninja. Este paquete, correspondiente al área de Pedidos, es reflejo del compromiso con la mejora continua. Los tableros de mando que posibilita se convierten en una gran ayuda para la obtención de poderosos insights que perfeccionarán la estrategia y harán que tomes mejores decisiones.
Tanto si las devoluciones se han convertido en un quebradero de cabeza, como si ves que las asumes pero acaban suponiendo costes importantes y no extraes aprendizajes de ello, ni mejoras la experiencia de cliente, escríbenos.
