Cada día, nuestras empresas se encuentran con numerosos retos que hay que afrontar, y que los métodos tradicionales de gestión empresarial no pueden gestionar.
Los sistemas tradicionales abren paso a softwares que permiten la automatización de diferentes procesos y la gestión de grandes volúmenes de información.
Por un lado esto denota buenas noticias, mayor volumen de clientes, pedidos, o de artículos implica que la empresa evoluciona, aumenta y se expande, pero por otro, los niveles de exigencia son mucho mayores. Debemos acortar los tiempos de gestión de cada proceso (no podemos tener clientes o proveedores esperando), las comunicaciones entre los usuarios de la empresa y clientes deben ser más rápidas y fluidas, y en todo momento generar información fiable para la toma de decisiones eficientes y eficaces. Y es en este punto, donde juega un papel muy importante un CRM y un ERP.
Cuidado, porque hoy en día se tiende en el error de usar estos dos términos indistintamente, y no son sinónimos, aunque si son servicios que se complementan a la perfección.
Un ERP, Enterprise Resource Planning ,cuya traducción podría denominarse como la planificación de los recursos de la empresa engloba la información y gestión de los departamentos de producción, logística, distribución, compras, facturación, contabilidad, recursos humanos, business inteligence y ventas. De tal forma que se gestiona desde el mismo software desde el abastecimiento (y la propia compra del mismo) de productos y servicios, hasta su salida de la empresa en forma de empresa las actividades directas e indirecta que conforman todo el proceso.
Un CRM, Customer Relationship Management, o lo que es lo mismo, un software de gestión para las relaciones con los clientes, busca fidelizar a todos los interesados y posibles compradores con nuestra empresa. Es decir, cuando una empresa te envía una Newsletter con la oferta de pantalones vaqueros que hay este mes, dicha acción se realiza desde el CRM, y si finalmente pinchas en el anuncio y decides hacer el pedido y comprarlo, estarás aludiendo también a su ERP, que gestionara el picking en el almacén o con el proveedor, el envío y la recepción hasta tu domicilio.
Entonces, ¿para qué nos sirve un CRM? ¿Cuáles son sus funciones?
1. Realiza seguimiento de las ventas realizadas y las potenciales
El departamento de marketing detecta el público objetivo, y los comerciales de la empresa son los que finalmente deben realizar las acciones para conseguir materializar las ventas. Todas y cada una de las gestiones que realizan quedan reflejadas en este sistema, que les ayuda a realizar el seguimiento de cada cliente de forma detallada y personalizada, desde la primera llamada o email, visita comercial, una comida de negocios, detección de necesidades, sugerencias, negativas, programación de llamadas o reuniones, cierre de ventas, pagos y facturas. Es decir, todo lo referente a las funciones de un comercial, de tal forma que él desde un primer vistazo, pueda recordar qué ha ocurrido con ese cliente, y poder hacer las gestiones necesarias y en el tiempo y el modo pertinentes. Además, los superiores podrán ver el tiempo empleado en las acciones, y el índice de materialización, con lo cual medir la eficiencia del comercial y del público objetivo. Quizá si hay un alto porcentaje de negativas, es porque el target no está bien identificado.
2. Comunicación interna mucho más fluida
Cuando un compañero o jefe se va de vacaciones o simplemente no puede atender a determinadas gestiones que comenzó en el pasado, es complejo que otra persona pueda gestionar convenientemente el mismo tema sin un CRM. El CRM obliga al empleado a especificar todo lo que ocurre como comentábamos antes, cada conversación, con el cliente, lo que facilita tremendamente a una persona ajena al tema entender y contextualizar la situación en un simple vistazo, de tal forma que no hay que molestar al anterior gestor para que recopile información que quizá ni recuerde.
Además está herramienta evita que la empresa no pierda el conocimiento cuando se escapan talentos. Si una persona deja de trabajar para la empresa de un día para otro, deja por escrito toda la experiencia que ha vivido dentro de la empresa con el cliente.
3. Aumenta la productividad
El empleado enciende el ordenador cada mañana y ya sabe qué es lo que tiene que hacer ese día, ya que poco a poco ha podido planificar cada una de las acciones con el cliente y devengarlas en el tiempo. Ya no es necesario que trate de recordar nombres, o buscar números de teléfono en montones de papeles encima de la mesa. Todo está automatizado y ordenado en el tiempo y en el espacio.
